Diakonissalaitos mittasi asiakastyytyväisyyttä uudenlaisella kyselyllä – tuloksia hyödynnetään kaikissa yksiköissä

18.1.2022

Diakonissalaitos tutki syksyllä 2021 asiakkaidensa tyytyväisyyttä uudenlaisella teemoitetulla kyselyllä, jossa asiakaskokemus sai kauttaaltaan positiiviset arviot. Asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen muistuttaa, että olennaista on, että tuloksia myös hyödynnetään toimintayksiköiden arjen työssä.

Sormi osoittaa piirrettyä hymynaamaa, rinnalla surunaamoja.

Kysely antaa hyvän kokonaiskuvan asiakastyytyväisyytemme tasosta. Asiakkaiden kokemus on kuitenkin tärkeää huomioida arjessa joka päivä, asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen painottaa.

Asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen iloitsee siitä, että Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat antoivat tuoreessa selvityksessä hyvät arvosanat palvelukokemukselleen.

– Kyselyn perusteella voi sanoa, että asiakkaamme kokevat tulleensa hyvin kohdatuiksi. He kiittivät lämmintä ja ystävällistä henkilökuntaamme myös kyselyn avoimessa palautteessa, Laaksonen kertoo.

– Myös kysymys palvelujen suositteluhalukkuudesta on oleellinen; siitä saimme koko Diakonissalaitoksen tasolla keskiarvoksi 8,5. Tämä kertoo siitä, miten tyytyväisiä asiakkaamme ovat ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palvelujamme ystävilleen.

Kyselyn teemat linkittyvät strategiaan

Syksyn 2021 kysely käyttäjäasiakkaille rakennettiin neljän teeman pohjalle: kohdatuksi tuleminen, palvelun tarpeenmukaisuus, koettu vaikuttavuus ja osallisuus. Nämä teemat linkittyvät Diakonissalaitoksen uuteen strategiaan, joka otettiin käyttöön koko konsernissa vuoden 2022 alussa.

– Strategiamme kertoo, mihin meidän tulee keskittyä, jotta pääsemme parhaalla mahdollisella tavalla tavoitteeseemme: jokaisella on ihmisarvoinen elämä, Laaksonen kiteyttää.

Kyselyn teemat olivat kaikilla Diakonissalaitoksen toimialueilla samat, mutta kysymykset muotoiltiin kuhunkin palveluun sopiviksi, koska asiakaskunta on moninaista, samoin heidän saamansa palvelut.

– Tulokset kaikissa teemoissa kaikilla toimialoillamme ovat aika tasaiset, ja se tuntuu hyvältä, Laaksonen kertoo.

– Palvelumme koetaan selvästi tarpeenmukaisiksi ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä saamaansa tukeen ja hoitoon, mikä kertoo koetusta vaikuttavuudesta. Näillä kaikilla osa-alueilla vastausten keskiarvo on 4,5/5.

Tulokset tärkeitä myös tilaaja-asiakkaille

Kyselyn tärkein tavoite on varmistaa, että kaikki Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat saavat tarvitsemaansa palvelua ja tulevat aidosti kohdatuiksi. Tämän vuoksi tulokset käsitellään jokaisessa toimintayksikössä ja jokaisessa tiimissä esihenkilön johdolla. Lisäksi tuloksista keskustellaan asiakkaiden kanssa esimerkiksi asukaskokouksissa ja yhteisöpalavereissa.

– Tavoitteemme on, että jokaisessa yksikössä ja tiimissä pysähdytään miettimään, mitä tulokset tarkoittavat juuri heidän kannaltaan ja mistä asiakkaiden kokemus juuri heillä muodostuu, Laaksonen sanoo.

– Sitäkin pohditaan, mihin asioihin olisi syytä kiinnittää jatkossa enemmän huomioita. Nämä asiat voidaan sitten viedä tulevan vuoden toimintasuunnitelmaan konkreettisina kehittämistoimenpiteinä.

Tuloksista on tärkeää raportoida myös tilaaja-asiakkaille, eli kunnille ja kuntayhtymille. Tätä edellytetään jo hankintasopimuksissakin.

– Tulokset kertovat tilaaja-asiakkaillemme, miten vaikuttavia palvelumme ovat. Ja heitä kiinnostaa tietenkin myös se, saavatko asiakkaamme sen palvelun, josta on yhdessä tilaajan kanssa sovittu.

Asiakkaan kokemus huomioon joka päivä

Asiakaskokemustutkimus ei ole ainoa tapa, jolla Diakonissalaitoksen asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan.

– Kysely antaa hyvän kokonaiskuvan asiakastyytyväisyytemme tasosta. Asiakkaiden kokemus on kuitenkin tärkeää huomioida arjessa joka päivä, Jaana Laaksonen painottaa.

Laaksosen mukaan hyvä asiakaskokemuksen mittaamisen tapa on kysyä asiakkaalta päivittäin, mitä sinulle kuuluu ja miten voin auttaa sinua tänään. Oleellista on myös se, kuinka työntekijä on näissä hetkissä läsnä.

– Aito läsnäolo ja asiakkaan kuulumisten äärelle pysähtyminen synnyttävät luottamusta – josta saimme kyselyssä arvosanan 4,6/5.

Teksti: Anu Räsänen

Sanervakodissa eletään hyvää arkea

Asiakkaiden tyytyväisyys Diakonissalaitoksen Hoivan palveluihin kasvanut

Diakonissalaitoksen Hoivan asiakkaat ovat pääpiirteissään tyytyväisiä palveluihimme, käy ilmi lokakuussa toteutetusta asiakaskokemuskyselystämme. Palvelun kokonaisarvosana nousi viime vuodesta jonkin verran.

Asiakaskokemuskyselyssä palveluiden kokonaisarvosana on tasan neljä. Hoivakotien ja asumispalveluidemme asiakkaat arvioivat saamansa palvelut jonkin verran paremmiksi kuin viime vuonna, mutta päihdepalveluissa arvosana laski hieman. Sen sijaan positiivisia muutoksia arjessaan kokeneiden osuus kohosi kaikissa palveluissamme.

Yleistä tyytyväisyyttä palveluun mittaava niin sanottu nettosuositteluindeksi (NSI/NPS) oli hoivakodeissa lähes 60 ja koko Hoivalla 32.

Henkilökunnalle kiitos

Kyselyssä pyydettiin myös sanallista palautetta, jota saatiinkin runsaasti. Palautteissa toistuu tyytyväisyys henkilökuntamme toimintaan.

  • ”Täällä on mukava ja huolehtiva yksikönjohtaja ja kaikki hoitajat ovat ystävällisiä. Ruoka on hyvää ja huone mahtava.”
  • ”Yksikössä on hyvä tunnelma. Hoitajat ovat hyväntuulisia, kiireettömiä ja ystävällisiä. Minulla on olo, että äiti on turvassa.”
  • ”Omahoitajani on ottanut yksilölliset tarpeeni huomioon. Olen todella kiitollinen kaikesta saamastani tuesta ja kannustuksesta.”
  • ”Täällä minua on kuunneltu ja otettu yksilönä huomioon!”

– Tällaista palautetta on ilo lukea. Henkilökunnan hyvinvointi on meille erittäin tärkeää, koska se näkyy suoraan myös asiakkaiden hyvinvoinnissa, toteaa asiakkuusjohtaja Heli Alkila.

Kaikki palaute käydään läpi Hoivan johtoryhmässä sekä esihenkilöiden johdolla yksiköissä.

– On tärkeää, että asiakkaidemme kiitokset välittyvät koko henkilökunnalle. Toisaalta yhtä tärkeää on se, että mahdolliseen korjaavaan palautteeseen reagoidaan, kun aihetta on. Kaikenlainen palaute on tervetullutta ja auttaa meitä kehittämään toimintaamme entistäkin paremmaksi, Alkila huomauttaa.

Asiakaskokemuskysely toteutetaan vuosittain koko Diakonissalaitoksen konsernissa. Diakonissalaitoksen Hoivan kyselyyn saatiin lokakuussa 2021 yhteensä 231 vastausta. Kotihoidon kysely toteutetaan myöhemmin.

Teksti: Susanna Kaaja

Sanervakodissa eletään hyvää arkea
Myös nämä voisivat kiinnostaa sinua: